Le syndrome du couteau suisse

Le syndrome du couteau suisse : une nouvelle maladie ? 
Non, juste un petit billet pour sensibiliser mes lecteurs aux dérives de l’utilisation d’un même objet à des fins différentes.
Je ne veux surtout pas lancer la pierre à la société Victorinox, j’apprécie leurs produits, je voudrais juste utiliser leur produit de façon pédagogique. 

Je pense que le couteau suisse est un grand classique : par exemple le mien se présente sous cette forme où vous pouvez distinguer en particulier le couteau, les ciseaux voire le tire bouchon !


Illustration du syndrome du couteau suisse avec les différentes configurations possibles d'un couteau mais pas celle tous outils sortis

Chaque outil a sa propre utilisation.

Mais vous viendrait-il à l’idée d’utiliser cet outil pour déboucher une bouteille ou pour tailler un morceau de bois ?

Photo d'un couteau Suisse


Assurément non, vous auriez trop peur de vous blesser et vous auriez raison !

Tous les outils ne doivent pas être sortis en même temps…

Pourtant, il peut arriver que certains en fassent un tel usage : pardon, pas du couteau mais d’autres outils !

Prenons par exemple le cas des indicateurs (en voila des outils de mesure).

Pour une activité donnée, vous devez mettre en place un indicateur qui vous permet de mesurer le résultat obtenu, donc indicateur de résultat
Pour arriver à ce résultat, donc pour approcher la cible, vous devriez mettre en place un ou des indicateurs de pilotage… donc plusieurs outils.

Si vous utilisez le même indicateur pour ces 2 types de mesure, vous tomberiez dans ce que je qualifie de syndrome du couteau suisse !

Quand je me déplace et que je sors ce type de remarque et illustre le propos en sortant le couteau et en déployant tous les outils, pas besoin d'autres explications, l’exemple paraît souvent convainquant, je vous le fais donc partager.

Un exemple d’utilisation d’outil mal adaptée ? (l'utilisation, pas l'outil !)

Mesurer la satisfaction des clients (en hôtellerie par exemple) : vous faites remplir un cahier de doléances à vos clients… et à chaque remarque postée, vous partez à le recherche du coupable pour le sanctionner.
Chacun fera en sorte de ne pas se faire prendre en essayant de magouiller le résultat, voire en essayant de faire porter le chapeau à quelqu’un d’autre, il pourra de fait régner une mauvaise ambiance face à cette évaluation de fin de séjour.

A contrario, mesurer la satisfaction à travers d’autres indicateurs (la même mais faite à froid par interview après le séjour par exemple) et mettre en place un service d’enregistrement des problèmes clients pour :
1) les traiter et s’assurer de leur traitement (action immédiate),
2) en cumul mesurer l’évolution pour passer d’une situation curative à une situation préventive… donc en discuter avec les principaux intervenants dans le circuit.

En résumé, surtout ne pas mettre ce type d’indicateur dans le calcul d’une prime : un client satisfait, ça fait du chiffre, donc une prime au chiffre (résultat) pilotée par une correction de la satisfaction où chacun trouvera un intérêt à que ce soit bien documenté…

Je reviendrai sûrement compléter cet article, je ne suis pas un pro de l’hôtellerie, c’est le seul exemple qui me soit venu ce soir.

En conclusion, vous devriez avoir compris le syndrome du couteau suisse

Une petite image pour un PowerPoint pour illustrer ce type de démonstration ? 

Vous pouvez utiliser ces images, c’est du "by Louis CHATEL"

Nota : mon dernier couteau suisse ne permet pas de déboucher des bouteilles… par contre il ne déforme pas les poches !


Photo d'un couteau Suisse format carte de crédit

Photo d'un couteau Suisse format carte de crédit


Enfin ce billet traite de l'outil de mesure, pas du chois des objectifs. 

Un mauvais objectif bien mesuré ne deviendra pas pour autant un bon objectif. 

Je vous conseille à ce propos la lecture des billets Réduire le nombre de réunions ou Réduire le nombre de mails : ça devrait éveiller votre esprit critique.


Billet de mai 2007 mis à jour par Louis CHATEL le 5/10/2021

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