Vous avez dit confidentiel ?
Vous avez dit confidentiel ? Ou de la gestion confidentielle de la liste des passagers des vols aériens...
Vous avez dit accueil ? pourrait être une question corollaire à la précédente.
Le sujet évoqué ce jour peut être rattaché aux catégories CRM et Management.
Contexte du billet "Vous avez dit confidentiel ?"
J’ai eu l’occasion d’aller chercher une personne qui arrivait directement du Canada il y a quelques années à l’aéroport d’Orly.Compte tenu de l’heure de départ au Canada, il était prévu d’aller la chercher à 6h20 du matin... mais en prévision de problèmes j’ai consulté les prévisions d’horaire d’arrivée directement sur le site de l’aéroport.
Service nickel, l’avion était annoncé en retard, j’ai donc pu rester un peu au lit plutôt que d’attendre bêtement à l’aéroport.
Juste avant de partir, j’ai consulté une dernière fois le site, avion confirmé à 6h50.
Je prends ma voiture et je pars... arrivé à l’heure, je commence à attendre, avion annoncé "Arrivé" (de mémoire c'est écrit posé en anglais), pas de panique.
Après, ça se corse, on attend... il faut prendre son mal en patience.
Tant que l’avion est sur l’écran, il n’y a pas de soucis a priori.
Après “posé”, ce doit être la mention “on livre les passagers”... ou “livraison en cours”, mon anglais n’est pas au top. Peu importe, on peut patienter.
2 heures plus tard... tous les autres avions sont arrivés, c’est la bousculade, mais bon, puisque la personne attendue n’est toujours pas là, il faut bien attendre. L’avion toujours affiché... et le personnel de l’aéroport questionné sur le sujet confirme qu’il y a toujours des personnes aux bagages.
Là où ça se complique, c’est quand l’avion disparaît de l’affichage : manifestement j’ai perdu mon passager, ou alors il n’a pas pris l’avion !
Direct au guichet de la compagnie : non, on ne peut rien vous dire, il faut voir avec la police de l’aéroport.
Une autre personne va questionner le même cerbère, même réponse.
Lecteur, tu dois acquiescer : la liste des passagers, c’est une information confidentielle !
Mais à bien y réfléchir, puisque je ne suis pas rentré chez moi et que j’ai encore attendu, avais-je du temps à perdre ?
J’ai bien fait, vers 9h10, j’ai enfin pu accueillir mon correspondant. Il venait à peine de récupérer sa valise, soit 2h00 après l'atterrissage, et surtout après que le vol ait disparu de l’affichage.
Toutes les informations sont-elles confidentielles ?
En bref, la liste des passagers, c’est confidentiel, vérifier que tous les passagers sont bien débarqués et que tous les bagages ont été récupérés, ça c’était du ressort de la compagnie et ce n'est pas confidentiel.
Questions d'organisation de l'accueil
Je pense que les responsables devraient réfléchir à ce qu’est l’accueil.
Accueillir ? Oui, mai qui ?
Il s'agit de bien identifier qui sont les clients de l'accueil. La Relation Client ça se manage !
Il y a des clients passagers qui attendent de récupérer les valises.
Il y en a d’autres qui attendent ces derniers...
Sans accueil organisé, ça peut faire bien des mécontents et nuire à l'image de l'entreprise.
Conclusion : bien identifier ce qui est confidentiel.
Un simple coup de fil aurait sûrement renseigné le cerbère de l’état de l’attente et permis de répondre aux attentes du client venu quémander une information.
Si j'étais reparti c'est le voyageur qui aurait eu des soucis pour rentrer de l'aéroport si je n'avais pas attendu donc après échange avec moi aurait compris que la compagnie était responsable si j'étais parti : là c'est bien le client qui a payé le service qui serait mécontent de ce service et ferait de la mauvaise presse.
Un client mécontent en parle à 7 personnes en moyenne, le content à peine à une il me semble.
Plan de formation ? En tout cas, plan de communication à organiser.
Billet mis à jour par Louis CHATEL le 30/12/2022 (édition initiale le 30/07/2011)
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