De la gestion de la « relation client » (CRM).
CRM, encore un acronyme (Customer Relationship Management), d’origine anglaise pour désigner la gestion de la « relation client » ou pour parler correctement de la relation ou des relations avec le ou les clients.
Client, nous le sommes tous à un moment donné, Fournisseur aussi d’ailleurs.
Personnellement je préfère parler de la relation Client Fournisseur, mais il faut vivre avec son temps.
Bien connaître ses Clients a toujours été un gage de fidélisation de ces derniers et par là même de réussite dans ses affaires.
Quand on retient comme définition de la Qualité la faculté de répondre aux besoins de ses Clients, bien connaître ses Clients aide à identifier leurs besoins et par là même à leur fournir des biens ou prestations de Qualité.
Accessoirement connaître par exemple leurs domiciles et historiques d’achats permet d’organiser les tournées pour les prospections (en particulier regrouper les rendez-vous et en prendre pour renouveler des biens bientôt obsolètes).
Ceci dit, je me plaçais dans un « monde réel » où éventuellement cette relation peut se faire par téléphone. Maintenant nous aurions migré sur internet et tout se ferait de façon électronique, donc la CRM pourrait presque s’assimiler à de la gestion des réseaux sociaux et c’est là que CM intervient (Community Manager autre acronyme).
Personnellement pour acheter un équipement j’aime bien pouvoir le toucher et surtout partir avec (donc ne pas avoir à attendre une livraison) et comme je ne paye jamais en ligne (les dinosaures ne sont pas tous disparus) les artisans ont encore potentiellement ma clientèle (*).
Mais je m’égare comme d’habitude… Pourquoi vous parler de CRM ce matin ?
- Pour initialiser un nouveau tag sur ce blog, j’avais déjà évoqué la relation avec une banque dans Et vous, êtes-vous fidèle à votre banque ? mais je n'avais pas encore décidé d’en faire une rubrique (l’article avait été rédigé initialement chez OB dans une rubrique GL n’est pas content que je n’ai pas reconduite ici).
- Côté toile je suis client d’un bon nombre de services gratuits… en particulier je suis abonné à quelques newsletters (mail particulier sur lequel je vais revenir), et certains comportements m’ont fait réagir récemment.
- Enfin, les cartes de fidélité donnent parfois lieu à des échanges de mails savoureux que je compte partager dans cette rubrique (j’ai déjà deux exemples, l’un avec une chaîne hôtelière l’autre avec un distributeur).
La CRM couvre bon nombre de domaines, la relation avec le client ça se fait au travers de la communication, de l'accueil (en IRL ou à distance, en synchrone ou asynchrone) mais pas que, nous aurons l'occasion d'en parler d'an d'autres billets..
Billet mis à jour par Louis CHATEL le 28/11/2022 (publication initiale le 9/09/2016)
Pour poursuivre la lecture de ce billet:
En ce qui concerne la CRM
Quelques exemples de bonne relation avec les clients
Encore d'autres billets sur le thème management ?
(*) Bien entendu je ne parle pas des services de dépannage à domicile qui inondent les boîtes aux lettres de plaquettes aux couleurs de la république avec leurs numéros glissés entre ceux qualifiés « utiles » des services publics. Sujet traité dans le billet faites vous dépanner pas arnaquer.
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