vendredi 21 avril 2017

Pour des mails cohérents

Dans le cadre de la relation avec vos client, vous pouvez les contacter pour qu'ils profitent d'une offre limitée dans le temps ou dans le nombre, par exemple une invitation à un évènement.
Ces derniers temps j'ai été confronté à à différents types d'incohérence que je partage ici avec vous, il y en a d'autres, je mettrai sûrement cet article à jour au besoin.

Illustration avec Gai luron se posant des questions devant son ordinateur.


Revenons à notre évènement : il se déroule à une date donnée (voire sur une durée donnée) pour un effectif donné.

1er type d'incohérence, délai dépassé, même si vous pensez que ça tient du gag, ça arrive plus souvent que prévu... recevoir une invitation pour la veille, c'est peut-être rare mais pour le jour même ça arrive souvent et l'expéditeur doit supposer que le destinataire est un hyper connecté donc suis ses mails en permanence (pour justement ne pas louper les promos ou invitations de dernière minute).
Il faudrait aussi tenir compte du délai pour se rendre à l'évènement, avec une bonne gestion de son fichier client ça ne devrait pas poser de soucis pour qui veut s'en donner la peine.

2ème type d'incohérence, invitations non gérées. Vous vous inscrivez à une manifestation et arrivé sur place vous découvrez que les inscrits ne sont pas gérés et faites la queue pour arriver à ne plus pouvoir rentrer, c'est ce qui est arrivé à Ladyblogue pour un meeting, je cite sa déconvenue :

J’avais pourtant fait la bonne élève. La citoyenne obéissante. Je m’étais inscrite sur votre site, j’ai laissé mes coordonnées, j’ai réservé une baby-sitter qui m’aura coûté 25 euros, j’ai attendu, attendu, longtemps et tout cela pour rien...

Pour récupérer les adresses mail c'est sûrement efficace mais ça aboutit certainement à un client mécontent qui ne manquera pas de vous faire de la mauvaise publicité, voire du bad buzz.

3ème type, nombre d'inscrits bien géré mais mail de réponse (*) ne correspondant pas à la réponse ou à la question.

Je cite pour exemple une demande d'inscription à une projection stipulant bien date de la projection et le fait de devoir répondre "maintenant" car le nombre de places est limité : en répondant au mail vous pouvez avoir la réponse automatique suivante :

...Nous sommes au regret de vous informer que nous n'avons pu enregistrer votre demande pour le..., qui nous est parvenue après la date et l'heure d'inscription que nous avions communiquées lors de notre invitation... 

Je confirme ce que j'ai noté en rouge : date et heure il fallait lire "maintenant" !

Une simple réponse du type : ".. c'est maintenant complet..." ne m'aurait pas fait relire le mail initial pour retrouver cette mention ce qui était une pure perte de temps sauf pour trouver un sujet pour ce blog !

Pour mémoire "maintenant" c'est quand je lis le mail pas quand l'expéditeur l'écrit !

Il y a sûrement plein d'autres incohérences... je vous donne ces quelques exemples pour pouvoir les confronter à vos pratiques. Vous pourriez sûrement me faire remarquer que derrière ces dysfonctionnement il y a sûrement un soucis au niveau du processus qui a généré le mail, mais personnellement, pour le moment, je me concentre sur le vecteur de communication vu du récepteur.

(*) je suppose que si vous invitez vous confirmerez dans tous les cas la prise en compte de la demande, vous pouvez à ce sujet relire relation client et dématérialisation.

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